⚙️

Operations

Seção destinada às informações referentes ao atendimento de clientes B2B e B2C. Selecione uma área abaixo para acessar os conteúdos.

Atendimento

Time de CX

1 item

Artigos para atendimento

5 itens

Pagamento antecipado

Instrução de atendimento

Canais críticos

5 itens

Ferramentas

6 itens

Processos BackOffice

6 itens

Gestão

Relatórios

5 itens

Kanbans

10 itens

Legal

7 itens

Docs & Time

Documentação

9 itens

Onboarding e cursos

6 itens

🚀

Time de CX

Comunicação e newsletter do time de atendimento.

Newsletter — Facio Weekly

📄

Artigos para atendimento

Base de conhecimento do time de CX.

Jornada do Cliente: Crédito Fácil ou Antecipação Salarial

Novo Modelo de Tags

Amplitude

Central dos Oráculos

Negociação de dívidas

Para revisão

Reclame Aqui — rotinas

Deprecado (artigos)

💳

Pagamentos antecipados — Crédito Fácil

Instrução de atendimento para clientes que solicitam pagamento antecipado com menos de 7 dias da contratação.

Objetivo

Orientar o atendimento de clientes que entram em contato solicitando pagamento antecipado antes de 7 dias da contratação do Crédito Fácil.

Contexto

Clientes que desejam pagar antes de aproximadamente 1 dia após o recebimento não conseguem realizar o pagamento, pois a operação ainda não foi cedida ao FIDC. Há dois caminhos:

Desistência (recomendado)

Devolução do valor via PIX

Sem taxas ou ônus

Dentro dos 7 dias

Manter o contrato

Link gerado com vencimento em 2 dias

Reduz juros da operação

Não aumenta o limite

Fluxo de atendimento

1

Identificar a motivação do cliente

Sonde o motivo antes de orientar. Exemplos comuns: quer cancelar, reduzir juros, acredita que vai aumentar o limite, não vai usar o valor, ou contratou por engano.

2

Direcionar pelo cenário

Quer cancelar → orientar sobre desistência (sem taxas, devolução via PIX).

Quer só antecipar → informar que o pagamento antes de 1 dia não é possível, mas que é possível gerar link com vencimento em 2 dias. Usar o texto de apoio:

Entendo sua solicitação. Verifiquei que seu pedido de contratação tem menos de 7 dias e, nesse momento, você ainda não pode pagar — é uma limitação do produto.

O processo mais indicado é a desistência: devolução do valor total sem taxas ou ônus. Caso prefira manter o contrato, posso gerar um link com vencimento para daqui 2 dias agora mesmo!

Importante: o pagamento reduz os juros da operação, mas não gera aumento de limite. Me diz como prefere seguir para que eu possa te ajudar da melhor forma.

3

Aplicar a tag obrigatória

Todo contato com arrependimento/desistência dentro dos 7 dias deve receber:

arrependimento_7d

Essa tag será monitorada para acompanhamento do volume e comportamento dos casos.

🚨

Canais críticos

Canais de atenção prioritária para o time de atendimento.

⚠️

Atenção

Esses canais exigem resposta rápida e acompanhamento próximo. Escaladas devem ser tratadas com prioridade.

Reclame Aqui

Redes Sociais

Central de Ajuda

Ouvidoria

Operação Crédito Trabalhador

🛠️

Ferramentas

Sistemas e acessos do dia a dia do time de operações.

Todos os links que você precisa

Diário de Bordo

Retool

Mensageria

WhatsApp Business Manager

Gerador de termo de quitação

⚡

Processos BackOffice

Operações internas, sistemas e processos estruturados.

Cloudwatch

Airtable vermelho

Negativações BVS

SERASA — Negativação

transactionAmount

Tutoriais BackOffice

📊

Relatórios

Métricas de atendimento, CSAT e discoveries do time de OPS.

Atendimento

Melhoria índice de respostas CSAT

Melhoria contínua de CSAT por TAG e...

Controle de atividades — Notion

Deprecado

Discovery's

Discovery em OPS

Campanha de Parcelamento de Pagamentos

🗂️

Kanbans

Boards de gestão, projetos e acompanhamento do time.

OPS KanBan

Sprint board

Sprints

OPS Projects

Kanban — Reclame Aqui

Kanban Caique

Prompts AI Agent testing

Problemas no Bird 🐦

Recrutamento OPS

Planejamento CX

⚖️

Legal

Compliance, procedimentos jurídicos e acompanhamento regulatório.

Procedimentos de Legal

Treinamento Segurança de dados e boas práticas

Acompanhamento semanal

COAF

Sugestões de alteração do Contrato

KanBan — Reclamações Extrajudiciais

KanBan — MED

Nova base de dados

📁

Documentação

Arquivos, mapeamentos de processos e documentação ativa e legada.

Ops BackOffice

Mapeamento de processos de OPS

Head — Novo Kanban de Ops BackOffice

Documentação Legada — Ops BackOffice

Documentação Ativa — Ops BackOffice

Arquivos de documentação

Visualização de Escriturações (Desconto em Folha) no Retool

Procedimento Excepcional de Identidade (Documento > 10 anos)

Diretriz — Atendimento ao user por telefone não cadastrado via WhatsApp

Tornar Mídias em um Canal de Atendimento ao Cliente

WIP — Prêmio Reclame Aqui

🎓

Onboarding e cursos na Facio

Materiais para novos integrantes e desenvolvimento contínuo do time.

✅

Novo no time?

Comece pelo OPS New Hire Onboarding e siga o Feedback do Buddy para garantir uma boa integração.

OPS New Hire Onboarding

Feedback do Buddy: Onboarding Operações

Guia de feedbacks — diretrizes e boas práticas

Guia de Comunicação: Aplicando o Método "Answer First"

Google Agenda — Em construção

Curso Básico: ChatGPT para Atendimento e Operações na Facio